調査は2024年11月9日〜11月30日に行い、会員薬局から489件の回答を得た。
「今まで受けた経験のあるカスタマーハラスメント行為」を聞いた設問では以下の回答があった（自由意見、抜粋）。
●備品の窃盗
● 薬局職員の盗撮
● ハイターなど漂白剤をかけられた
● 物をなげつけられた
● 目つきが悪いなど、容姿の指摘
● 保健所に通告し営業できないようにしてやるなどの脅し
「カスタマーハラスメントを受けている時の心境に一番近いものはどれですか」との質問では、以下の回答があった（複数選択可）。
●医療従事者として患者に対して反論することはできないと考え、我慢した １７５
●単純に受けた行為への恐怖 １５９
●相手に対する怒り １５６
●毅然とした態度をとった結果、こちらから調剤拒否をしたと誤認されることへの不安 ６４
●社会的な立場が悪くなることへの不安 ４２
●上司や同僚がカスタマーハラスメントに対してのフォローや理解がないことへの怒り ３４
●家族など間接的に危害を加えられたことへの恐怖 １１
「カスタマーハラスメントを受けた後、どのような影響や支障が出ましたか」の質問では、選択肢を設けた（複数選択可）。
●特に支障はなかった １８１
●その時の経験が頭から離れず、現在も何らかの影響が出ている １３４
●社内で勤務薬局を変更した 5
●退職した 5
●休職した 2
● PTSDを患って通院した 2
●現在裁判等の係争中である 1
出荷調整に起因するハラスメント事例も以下の通りあった。
・出荷調整で薬が揃わず不足分は後日郵送対応させてもらいたいとお伝えしたところ「薬がないなんてどういうことだ！」と大声で怒鳴られた。
・入手が困難な医薬品について説明したところご立腹され薬局の自動ドアを強く叩いて破損、本人に請求できず薬局で修理をした。
・Google口コミにスタッフの写真付きで「薬の流通不良に対して職務怠慢」と書き込みをされた。
・出荷調整でいつ入荷するかわからない薬について代替薬を提案したが「てめえは薬剤師なんだろ？免許持ってんのか！」と怒鳴られた。
選定療養に起因するハラスメント事例も以下の通りあった。
・選定療養費について前回も説明したのに聞いていないと怒られた、説明している間に奮して、いきなり耳を叩かれた
・初回来局時にジェネリックについての意向を確認、その後後発品変更不可の処方箋を受付していたが、選定療養開始に伴い意向を確認すると、「今までの差額を全て薬局が支払え」と強要された
・選定療養に限らず、国の制度についてのクレームを長時間聞かされる
マイナンバーに起因するハラスメント事例も以下の通りあった。
・マイナンバーカードについて来局時に持っているかを確認したところ 「やり方がわからない」「やりたくない」「めんどくさい」と激しく 怒鳴られた、その後も調剤中に待合室に呼び出されてやり方を教えろと怒鳴り、教えると「こんなものはめんどくさい」と怒鳴る。 この患者については来局する都度怒鳴られる
・「マイナンバーカードはもっていない、持っていたとしてもセキュリティが心配で薬局には出せないし見せる必要はない」と言われた
調査をまとめた都薬の薬局業務担当の犬伏洋夫常務理事は、薬局・薬剤師が苦しめられている状況が改めて分かったと同時に、その時の薬局・薬剤師の「心境」の回答では「我慢した」というものが多く、患者につらく当たるのではなく、医療従事者として薬物治療を進めようとしている姿がうかがえるとした。
薬局現場からは、「相談する窓口」への要望があるともいい、今後、何か対応できることがないか検討したいともした。
加えて、「ハラスメントはこういうものだ」という表示、ポスターを求める声があるという。
さらには、待ち時間の長さからカスハラに発展するケースにおいては、「薬剤師はこういう業務をしているんだ」という薬剤師業務への患者への理解浸透も課題とした。
カスハラについては東京都が条例を制定するほか、日本薬剤師会でも弁護士への対応費用を補償する保険を創設するなど対応が進んでいる。都薬としても、東京都や日薬、場合によっては警視庁との連携を含め、対応を検討していきたいとした。
医療機関では暴言等があった場合、診療を行わないなどの表示、ポスターの掲示をするところも少なくない。
薬局ではこうした表示が進んでいないが、調剤の応需義務の範疇の整理も含めて、調剤拒否の裏付けを進めることへの期待の声も多い。
