同社は「これからもご満足いただけるサービスを提供するために、ご意見・ご指摘には真摯に向き合い、至らない点は改善に向けた努力を重ねてまいります」とした上で、「一方で、一部のお客様(患者様、ご利用者様、およびそのご家族様を含みます)からの、悪質な言動、脅迫、不当な要求などの著しい迷惑行為が発生している」と説明。従業員(委託先等を含む)の人権を尊重し、安全で働きやすい環境をつくることが重要であるという考えのもと、これらの行為から従業員一人ひとりを守り、今後も質の高いサービスを持続的に提供していくためマツキヨココカラ&カンパニー「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成することとしたとする。
「基本方針」は「定義」と「対応」に大きく分かれる。
「カスタマーハラスメントの定義」では、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」(2022 年 2 月発行)に基づくとし、カスタマーハラスメントを以下の通り定義した。
“お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの”
また、「対象となる行為」として以下を列挙した。なお、あくまで例示であり、これらに限られるという趣旨でははないとしている。
・当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合における要求
・当社が提供する商品・サービスの内容と関係がない要求
・過剰な金銭補償の要求
・拘束的な行為(不退去・居座り、⾧時間の電話)
・当社事業所以外の場所への呼び出しの要求
・大きな怒鳴り声をあげる行為、侮辱的発言、名誉棄損、人格否定などの暴言行為
・脅迫、威嚇など、身体への接触を伴わない精神的な攻撃
・殴る、蹴る、など、接触を伴う身体的な攻撃
・土下座の要求
・要求が通らない場合、言葉尻を捉える(揚げ足をとる)行為
・継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
・従業員を無断で撮影・録画する行為や音声などを録音する行為
・差別的な言動、性的な言動
・従業員のプライバシーを侵害する行為
・関係者以外立ち入り禁止区域への侵入、居座り行為
・SNS/インターネット上での誹謗中傷行為、従業員の個人情報に関する無断投稿
・他のお客様に迷惑となる行為、当社業務に支障をきたす行為
また、「カスタマーハラスメントへの対応」としては以下の通り。
■対応方針
・カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で臨みます。
・事実関係を正確に把握し、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行います。
・カスタマーハラスメントが行われた場合や、話し合いによる合理的な解決が困難な場合は、以降のご入店・ご利用をお断りすることがあります。
■対応体制
・本方針による企業姿勢の明確化、当社グループで働く従業員への周知・啓発を行います。
・カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定をします。
・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施します。
・カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置します。
・カスタマーハラスメント事例を蓄積し、再発防止策をアップデートすることで、対応力向上を推進します。
・適切な対応のために、必要に応じて警察、外部の専門家(弁護士など)と連携します。

【マツキヨ】カスハラ方針策定/合理的な解決ない場合は「以降の入店断ることも」
【2024.09.30配信】マツキヨココカラ&カンパニー(本社:東京都文京区、代表取締役社⾧:松本清雄氏)は9月27日、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定、公表した。従業員の人権を尊重し、安全で働きやすい環境づくりが目的。合理的な解決が困難な場合は、以降の入店・利用を断ることがあるとしている。
関連する投稿
【マツキヨココカラ】調剤アプリを刷新/売り場機能とも連携しシームレスなサービス体験
【2024.11.06配信】株式会社マツキヨココカラ&カンパニー(本社:東京都文京区、代表取締役社⾧:松本清雄氏)は、11月末(予定)よりマツキヨココカラ公式アプリ(以下公式アプリ)のバージョンアップ(調剤サービス機能増加) および ②調剤店舗におけるデジタル化にあわせて、調剤のデジタルサービス「マツキヨココカラ Me」を開始する。
【2023.02.14配信】マツキヨココカラ&カンパニーは2月14 日開催の取締役会において、2023年4月1日付で、同社代表取締役の異動などについて、決議したと公表した。
【マツキヨココカラ】ブランド評価で国内ドラッグストア1位に/「マツモトキヨシ」ブランドで
【2022.03.09配信】マツキヨココカラ&カンパニーが展開する「マツモトキヨシ」は、グローバルに展開される日本発のブランド価値評価ランキング 『Best Japan Brands 2022』において第 82 位にランクインした。日本のドラッグストアとして ナンバーワンブランドの評価。同ランキングは世界最大のブランディング専門会社であるインターブランド社が行っているもの。
【統合後初の月次】マツキヨココカラ&カンパニー、10月月次は全店+1.0%、既存店-3.8%/グループ店舗数3305店舗、うち調剤実施店舗831店舗(調剤実施店舗比率25.1%)
【2021.11.22配信】マツキヨココカラ&カンパニーは11月19日、統合後初の月次業績となる10月月次を公表した。10月月次の売上は、全店(前年同月比)+1.0%、既存店-3.8%だった。10月末グループ店舗数は3305店舗で、うち調剤実施店舗は831店舗(調剤実施店舗比率25.1%)となった。
【マツキヨココカラ】メディセオとSDGs取り組み/受発注減によるCO2削減など
【2021.10.29配信】マツキヨココカラ&カンパニーは、2021年10月からメディパル ホールディングス子会社のメディセオと、「持続可能な社会を実現するための新たな医療用医薬品流通最適化モデル構築の取り組み」を開始した。受発注減によるCO2削減のほか、従業員の生産性向上、働き方改革などに取り組む。
最新の投稿
【大木ヘルスケアHD】松井秀正社長「ドラッグストアは行政とも連携しビジネスモデル変革を」
【2025.02.14配信】ヘルスケア卸大手の大木ヘルスケアホールディングスは2月14日、同社提案会開催中の会場にて会見を開いた。この中で同社社長の松井秀正氏はドラッグストアは今後、「行政とも連携してビジネスモデルを変革していく必要がある」と語った。同社はこれまでも販売だけでなく店頭で行政とも連携した健康イベントの実施を提案・支援するなどの試みを展開している。今回の提案会でも店頭でのフレイル予防に資する取り組み提案などを行っている。
【2025.02.14配信】ヘルスケア卸大手の大木ヘルスケアホールディングスは2月12日、販促企画・運営会社と業務提携したと公表した。
【新経済連盟】薬機法法案の国会提出にコメント/引き続き主張を要望
【2025.02.13配信】新経済連盟(三木谷浩史代表理事)は2月13日、国会に提出された改正薬機法の法律案について、代表理事としてのコメントを公表した。
【日本保険薬局協会】マイナ保険証受付方法で要望/「在宅Web」を外来にも
【2025.02.13配信】日本保険薬局協会は2月13日に会見を開き、マイナ保険証の受付方法についての要望をまとめ、公表した。現在、在宅医療現場で活用しているWeb方式を通常の外来でも活用できるようにすることなどを求めている。
【2025.02.12配信】KKR札幌医療センターの敷地内薬局の整備を巡り、アインファーマシーズ元代表取締役社長・酒井雅人被告と同社元取締役・新山典義被告が公契約関係競売入札妨害の罪に問われた裁判について、札幌高検は2月12日、札幌高裁が両被告に言い渡した控訴審の無罪判決を不服として上告したことが明らかになった。(ジャーナリスト・村上和巳)